Os 15 passos da qualidade em atendimento.
A qualidade e o bom desempenho no atendimento depende de pequenos detalhes, que nem sempre nos damos conta, devido à correria do nosso dia-a-dia. Separamos aqui 15 passos para profissionalizar mais o seu atendimento. Temos certeza que você já se utiliza de várias dessas técnicas, mas se anda descuidando de alguma, é hora de rever e colocar em prática!

1. Encontre sua motivação – Se todos os dias, ao acordar, você pensa: “Que droga, tenho que ir trabalhar” é porque algo está errado. Você, provavelmente, está trabalhando num lugar que não gosta, ou fazendo algo que não sente vontade, ou os dois juntos. Nesse caso, sua desmotivação é um fator altamente negativo para seu bom desempenho. Se não gostamos daquilo que fazemos, acabamos fazendo mal, portanto, tenha paixão pelo que faz.

2. Conheça muito bem seu trabalho – Um bom vendedor conhece tudo sobre seu produto, um bom advogado conhece as leis como poucos, um bom tenista conhece todas as “manhas” de como bater na bolinha com maestria... ou seja, um bom profissional conhece muito bem o que faz. Demonstrando conhecimento, o cliente fica mais tranqüilo e seguro, sentindo-se melhor atendido.

3. Não misture vida pessoal com profissional – É fundamental não se deixar influenciar por problemas pessoais, refletindo na sua atuação profissional. Por mais difícil que possa parecer, temos que nos portar profissionalmente e não demonstrar as eventuais preocupações e tristezas do dia-a-dia.

4. Seja honesto e paciente – Aqui não é preciso dizer muito. A honestidade não deveria ser vista como uma qualidade e sim como um dever de todos. Não de deve prejudicar ninguém por interesse próprio, pois esse caminho nos leva a coisas cada vez piores, refletindo num fracasso eminente.
Ser paciente é palavra de ordem para profissões que envolvem atendimento. Devemos entender que nossos clientes estão, geralmente, passando por problemas e relevar certas atitudes é fundamental para ajudá-los a reverter esse quadro.

5. Faça como os escoteiros – Os escoteiros são conhecidos por estarem “sempre alerta” e tentarem fazer "o melhor possível". É assim que você deve estar perante os pacientes, acompanhantes, etc. É imprescindível estar sempre atento aos acontecimentos e pronto a atender seus clientes de imediato. Não os faça esperar, pois isso pode causar problemas! Ah, e esforce-se muito para fazer sempre o melhor possível.

6. Organize sua área de trabalho – Mantenha seu ambiente bem limpo e organizado, assim você causará boa impressão ao cliente. Certas áreas de prestação de serviços, como alimentação e saúde, tem na higiene e organização fatores fundamentais de sucesso. Imagine você chegando na recepção de um consultório e a mesa da recepção está cheia de papéis espalhados, o computador está todo empoeirado, as revistas da recepção estão todas jogadas de qualquer jeito sobre a mesa, etc; O que você vai pensar da qualidade do serviço, da recepcionista, do médico, etc?

7. Sorria, você está sendo filmado – Simpatia é tudo nesse negócio! Sorria sempre e seja muito atencioso. Lembre-se que, além de seus clientes, todos no ambiente de trabalho estão lhe observando. É muito importante mostrar uma atitude positiva para todos, pois os clientes se sentem bem recepcionados, os colegas de trabalho aprendem com você uma melhor postura e seus superiores ficam satisfeitos com seu desempenho.

8. Faça seu cliente sentir-se um convidado – Ajude-o no que for preciso, seja cordial e bem-receptivo. Lembre-se, o paciente muitas vezes está passando por uma situação ruim e precisa de amparo. É dever seu fazer com que se sinta mais confortável naquela situação. Receba-os como se você estivesse recebendo seus amigos em casa, demonstrando interesse pelo seu bem-estar.

9. Trate a todos pelos seus nomes – Essa dica é muito valiosa! Personalize o atendimento. Se você tratar as pessoas pelo nome, elas vão se sentir mais valorizadas por você. Isso demonstra que você se importa com ela, e não é apenas mais uma. Portanto, pergunte sempre o nome das pessoas, ou se tiver acesso a algum documento, ficha, etc; sempre leia o nome da pessoa. Depois, basta ir dizendo o nome da pessoa, de vez em quando, no início ou término de suas frases.

10. Ouça com interesse – Quando o cliente fala com você, preste atenção e olhe sempre nos olhos dele. Pare tudo que está fazendo, pois o cliente não quer dividir sua atenção com mais nada e ninguém! Deve-se demonstrar real interesse pelo que está sendo dito e, principalmente, deve-se compreender o que foi falado. “Você poderia repetir” ou “O que foi mesmo que você disse?” são pecados mortais!

11. Fale de um modo que o cliente entenda – A comunicação deve ser adequada ao tipo de cliente. Se você está falando com uma criança, deve usar de artifícios que tornem sua fala mais simpática e alegre. Se você estiver falando com uma pessoa de menor instrução, seja o mais simples possível na sua fala, evitando palavras mais rebuscadas. Uma coisa importante e genérica é não falar termos técnicos para o cliente (a não ser que não exista outra alternativa), pois, na maioria das vezes, eles não têm conhecimento do que você está falando.

12. Resolva o problema do cliente – Faça de tudo para atender bem o cliente e resolver seu eventual problema. Se você não puder resolver, encaminhe-o para quem possa, dando máxima atenção nesse encaminhamento, antecipando o problema para a nova pessoa (assim o cliente não terá que explicar o problema de novo).

13. Não prometa o que não poderá cumprir – Se você fizer falsas promessas, em pouco tempo cairá no descrédito de todos. Em vez de prometer coisas que não poderá realizar, tente encontrar soluções viáveis, mesmo se for necessário envolver outras pessoas. Lembre-se que seus colegas de trabalho têm o dever de trabalhar em equipe, e estão lá para ajudá-lo quando preciso.

14. Nunca discuta com o cliente – Mesmo estando errado, o cliente sempre se achará com a razão, afinal, ele está pagando pela prestação de serviço. Portanto, nunca discuta com o cliente, pois se você ganhar a discussão, perderá o cliente! Tente absorver as objeções e reclamações do cliente e contra-argumente de maneira inteligente, sem entrar em choque, mostrando a realidade da situação.

15. Despeça-se adequadamente – Sempre que possível, agradeça a presença de seu cliente, colocando-se à disposição sempre que necessário.

Agora basta praticar cada um desses passos... mas cuidado para não tropeçar!

Fonte: Brasil Medicina | www.brasilmedicina.com.br
Por Nelson Botter Junior, formado em publicidade com extensão em marketing de serviços pela FGV e international business pela ILSC - Canadá. Atua como consultor da Botter & Associados em treinamentos e marketing.

10 coisas que fazem os melhores chefes
Quais os atributos de sucesso dos melhores chefes? Chefe, aqui, é alguém que tem sob sua responsabilidade outra(s) pessoa(s). A denominação de um chefe pode ser: empresário, presidente, diretor, gerente, supervisor ou qualquer outra. O que importa é ser responsável por alguém em situações de trabalho.
Seus conselhos, após a pesquisa, são:

1. Clarifique a missão, os objetivos das tarefas de seus subordinados;
Os melhores chefes deixam claro o que esperam de seus subordinados. Eles mostram qual a missão, quais os objetivos e não deixam as pessoas sem saber claramente o que é esperado delas;

2. Descreva as tarefas claramente;
Há chefes que esclarecem a missão e os objetivos mas não descrevem, com clareza, as tarefas que os subordinados deverão realizar. Não descrevendo as tarefas juntamente com quem as deve realizar, ele deixa o subordinado inseguro;

3. Ouça o ponto de vista de seus funcionários. Eles podem idéias melhores que as suas;
Há chefes que acham-se donos da verdade ou ainda pensam ser infalíveis na sua análise da realidade. Sem ouvir o ponto de vista dos subordinados eles deixam de conhecer e utilizar idéias que poderão ser muito melhores do que as que ele tem. Chefe que não ouve desmotiva seus subordinados;
 
4. Tenha certeza de que seus funcionários têm à disposição os recursos necessários para fazer o que você espera deles, incluindo habilidades, informação, equipamentos, etc;
Muitos chefes solicitam a seus subordinados tarefas quase impossíveis de serem atendidas por falta de recursos. Mandar alguém fazer alguma coisa sem dar a essa pessoa os equipamentos e recursos necessários é quase um atitude sádica, pois, com certeza, o subordinado falhará;

5. Deixe claro quais serão os critérios através dos quais eles serão avaliados e como você espera que eles desempenhem a tarefa;
Sem saber exatamente como serão avaliadas, as pessoas sentem-se inseguras na ação. Muitos chefes deixam seus subordinados na total ignorância dos critérios de avaliação e, por isso, não apresentam bom desempenho;

6. Tenha a certeza de que o salário, os incentivos, os benefícios e outras recompensas são estimulantes para fazer os seus funcionários darem mais de si;
Ganhando mal, sem incentivos e benefícios, os subordinados não se sentirão motivados a dar tudo o que podem para o sucesso de um projeto. Aqui o diálogo é importante. Chefes de sucesso mostram claramente a seus subordinados os benefícios que terão ao realizar bem o seu trabalho;

7. Dê feedback  imediato. Elogie logo após a tarefa. Ofereça sua ajuda;
Chefes excelentes dão feedback imediato sobre o desempenho de seus subordinados. Isso faz com que os subordinados sintam-se seguros. Ao oferecer feedback bons chefes oferecem-se para auxiliar nas dificuldades;

8. Demonstre atenção e preocupação com os seus funcionários. Porém cuidado: não se envolva pessoalmente demais com eles;
Aqui está uma coisa interessante. Há chefes que se imiscuem na vida dos subordinados não criando o necessário espaço entre a vida pessoal e profissional. Quando há um envolvimento pessoal demasiado, o chefe pode perder a autoridade necessária para exigir do subordinado tarefas mais difíceis;

9. Dê o mérito a quem realmente fez. Elogie seus subordinados na frente dos outros e admita seus próprios erros. Nunca minta e se você não pode manter um compromisso, explique a razão;
Aqui está outra característica dos bons chefes. Eles não mentem a seus subordinados. Dar o mérito a quem realmente fez, significa não roubar idéias de seus subordinados e saber dar o crédito ao verdadeiro autor. Explicar as razões das mudanças nos compromissos anteriormente assumidos é também essencial à avaliação de um chefe excelente;

10. Tome todas as decisões que são esperadas de você como chefe. Não seja omisso.
Nada é mais desmotivador do que um chefe omisso. Aconteça o que acontecer, a responsabilidade última será sempre do chefe, pois só ele tem o poder de substituir pessoas e de avaliar o desempenho. Assim, chefes excelentes são os que decidem com rapidez e assumem as conseqüências de suas decisões.

 Estas dez coisas são simples, objetivas e altamente eficazes. Se você é empresário, reúna os chefes, supervisores, gerentes e diretores de sua empresa e discuta cada ponto. Se você tem cargo de chefia, faça uma auto-análise e veja se pode ser considerado um chefe de sucesso que faz com que as coisas realmente aconteçam na empresa.
 
 Pense nisso. Sucesso!

Fonte: Anthropos | www.anthropos.com.br
Por Renato Tagiuri, Professor Emérito de Ciências Sociais em Administração da Universidade de Harvard e Presidente do Conselho da OMBI (Owner Managed Business Institute), uma das mais conceituadas consultorias em empresas familiares.

Como parar de fumar?
Para parar de fumar é preciso combater as causas que levam o fumante ativo à prática desse mau hábito. Elas são identificadas e definidas como sendo: 

1. A dependência psicológica: O fumante ativo condiciona-se a responder aos estímulos externos, fumando sem perceber, impulsiva e irrefletidamente. Repare quantos cigarros são fumados por impulso, sem que se tenha vontade.

2. A dependência química: Faz com que o fumante ativo fume para aliviar os efeitos dos sintomas da abstinência à nicotina. Para repô-la no sangue, ele fuma.

3. A falta de vontade para enfrentar o vício: A vontade enfraquecida pelas frustrações faz o fumante ativo abandonar-se ao vício. Ele passa a fumar um, dois, três maços por dia. Ele acha impossível parar de fumar. Esta vontade deverá ser recuperada, promovendo a sua auto-estima e vislumbrando um futuro melhor construído por si mesmo, melhorando-se e à sua qualidade de vida, a cada momento.

Este método paulatino ensina o fumante ativo a trabalhar estas causas, mental e psicologicamente, dando-lhe todas as condições para enfrentar o seu vício.
Elaborou-se, então, um plano de ação individual, com duração de doze meses, a fim de atender aos objetivos abaixo, implementando-se alterações decorrentes da nova postura mental diante do hábito de fumar, que o fumante ativo irá adquirir. 

Objetivos:

1. Informação e estudo para a sua conscientização sobre o vício, a fim de saber porque deve parar de fumar, fortalecendo, assim, a sua vontade para deixar deste vício;

2. Pelo preparo psicológico e através do autocontrole, desfazer o hábito mental e psicológico, de fumar, construindo uma nova postura mental;

3. Pela aplicação do método reduzir, paulatina e gradualmente, os cigarros fumados;

4. Tomada da decisão definitiva: Parar de fumar.

A maleabilidade deste plano é decorrente da necessidade de adequá-lo aos conhecimentos que serão adquiridos, com a finalidade de aliviar a ansiedade, intensa e crescente, além dos outros sintomas que a crise de abstinência provoca, por causa da ausência da nicotina no organismo.

Esta situação será provocada pela nova postura mental e orgânica de se reduzir os cigarros fumados, até deixá-los, definitivamente.

A maior arma, para isso, será a sua força de vontade, o seu discernimento e o seu livre arbítrio, que deverão ser trabalhados, consciente e inconscientemente, a fim de condicioná-los a nova postura mental diante da sua dependência química e psicológica.

Esta nova postura lhe permitirá adquirir autocontrole e domínio sobre a vontade de fumar, cada cigarro, além de aliviá-lo do complexo de dependência que lhe faz fumar, compulsiva e mecanicamente, sem perceber. Este impulso irrefletido caracteriza a ausência de uma vontade firme, convicta, dirigida, lúcida e consciente no sentido de controlar o vício. 

Assim, querendo parar de fumar e não conseguindo, você viverá como que numa guerra íntima, contra o cigarro que lhe domina, procurando uma forma de livrar-se dele, de deixar de fumar; e isto lhe atormenta. Não é assim como você vive, hoje?

Com a consciência adquirida, pela nova postura mental, o seu discernimento e o seu livre arbítrio, passarão a inibir este impulso, dirigindo a sua vontade para o controle sobre o vício até abandoná-lo, totalmente. 

Fonte: Como parar de fumar? | www.comoparardefumar.com.br

Será que todos eles são Rastreadores e Bloqueadores "Via Satélite"?

Sempre estamos nos deparamos com anúncios nas televisões, rádios, jornais e revistas sobre os mais diversos sistemas de segurança veicular. As propagandas veiculadas por diversas empresas, enfatizando o termo “VIA SATÉLITE”, nem sempre refletem a realidade, ou seja, a comunicação direta entre o veículo e o satélite e vice-versa. Esse termo, em grande parte, camufla o real funcionamento do sistema, levando muitos consumidores ao engano! Para esclarecer um pouco sobre os sistemas, é importante conhecer o principio de funcionamento de cada um. Primeiro, vamos definir o que é GPS:

Trata-se de um sistema de navegação via satélite. GPS é a sigla de Global Positioning System. São satélites que estão em órbita ao redor da terra, através de uma rede, em formação precisa, numa altitude aproximada 21.000 Km. Transmitem informações de tempo e distância continuamente. A freqüência que o receptor de GPS opera é de 1.575 Mhz. Receptores de satélite de navegação, que comumente conhecemos como GPS, usam estas informações para calcular uma localização exata por triangulação. Como sabemos, todo ponto na Terra é identificado por dois conjuntos de números chamados coordenadas. Estas coordenadas representam o ponto exato onde uma linha horizontal conhecida como latitude, cruza uma linha vertical conhecida como longitude. O receptor de GPS localiza pelo menos três satélites e usa as informações recebidas para determinar as coordenadas Geográficas no receptor de GPS. Comparando o tempo em que os sinais foram transmitidos dos satélites e o tempo que eles foram registrados, o receptor de GPS calcula a distância de cada satélite, sendo no mínimo computado a distância de três ou mais satélites, que resultará na sua posição na superfície da terra. Com estas distancias medidas, o receptor também poderá calcular velocidade e poderá calcular o tempo de viagem, distancia, altitude, dentre outros feitos. O receptor de GPS pode exibir sua posição nos seguintes formatos: - Latitude e Longitude, - UTM – Universal Transverse Mercator - MG – Military Grid - ou simplesmente, como um ponto em um mapa eletrônico. Muitos receptores de GPS interagem com dados de cartografia internos (programados) e faz da navegação por satélite uma ferramenta fácil. Linha de visada dos satélites de GPS: Isto significa que três satélites, no mínimo, devem estar no campo de visão do receptor de GPS (que ele possa enxergar) para o correto calculo da latitude e longitude da localidade. Um quarto satélite também deve estar dentro de linha de visada, para que seja possível calcular a altitude. Em média, oito satélites estão continuamente na linha de visada, em qualquer posição na Terra. Quanto mais satélites forem enxergados, mais preciso será o posicionamento! É importante ressaltar que, embora os sinais emitidos pelos satélites de navegação atravessem nuvens, vidro, plástico e outros materiais de baixa densidade (leves), os receptores de GPS não trabalharão ocultos (sem linha de visada) ou debaixo d'água.  Precisão: A precisão de um receptor de GPS, em média, é de 15 metros. De acordo com a sofisticação do receptor de GPS, empregam-se várias tecnologias para aumentar a precisão do receptor. Um modelo profissional, sofisticado, pode ter a precisão de 3 metros ou melhor, sendo obtido através do uso de sinais de correção de satélites de navegação. Nos Estados Unidos, é admitida uma precisão de 3 metros, através de correções obtidas em pontos fixos, conhecidos como WAAS (Sistema de Aumento da Área de Abrangência). Na Europa, um sistema semelhante provê a mesma precisão denominado EGNOS. Na Ásia, o sistema de correção é provido pela MSAS. Outras metodologias para aumentar a precisão da navegação em satélites de GPS, incluem o uso de DGP; estações de revezamento de solo, fixadas em posições conhecidas, que transmitem sinais de navegação de satélites já corrigidos. Vários métodos e aplicações de DGPS podem aumentar a precisão da navegação através de GPS, de alguns metros para alguns milímetros. Usando DGPS é necessária a utilização de equipamentos sofisticados. Outro sistema de precisão é o RTK. Este é um receptor capaz de transmitir um sinal com fase-corrigida, de uma posição conhecida, para um ou mais receptores. Vários erros de posicionamento podem acontecer e podem limitar precisão para a faixa de 15 a 25 metros. Portanto, quando alguém lhe oferecer um rastreador ou bloqueador via satélite, pode ser que o termo “via satélite” refira-se ao sistema de posicionamento através do GPS. Em alguns casos, não existe nenhuma atuação de sistemas satelitais. Fique atento! Na prática, o que importa nos sistemas de rastreamento e bloqueio, é a efetiva ação, em tempo real, que a empresa prestadora de serviços poderá ter sobre o veículo, que nem sempre é via satélite. Só o sistema de GPS não garante a eficácia do sistema! Portanto, concluímos que: - Há sistemas que a atuação e interação no veículo é via satélite, integralmente, desde o posicionamento via GPS até a atuação sobre o veículo. - Há sistemas que utilizam somente o satélite de GPS para a obtenção das coordenadas geográficas, mas a atuação sobre o veículo se dá por outras tecnologias. - Há sistemas que não utilizam nenhum tipo de satélite. Fonte: Dirigindo Seguro | www.blogcatalog.com

Remédios para parar de fumar
1. LiberaNico| www.erbolab.com 2. Zyban | www.psicosite.com.br 3. Champix | www.champix-online.com 4. Niquitin | www.niquitin.com.br	5. Bup | www.blog.actbr.org.br 6. Nortriptilina | www.psicosite.com.br 7. Nicorette | www.jnjbrasil.com.br 8. E-Cigarette | www.imunostar.pt

Eu acredito que sou eu quem faz o Brasil, sou eu quem faz e traço o meu futuro. Sou eu e não a sorte quem decide o meu destino. Eu acredito na verdade, na competência, no conhecimento e no altruísmo.
Eu acredito que o meu País não são os políticos. Eu acredito que o Brasil não é o desleixo, não é a violência, não é a pobreza.
O EU ACREDITO!! tem tudo a ver com o ensinar, com o dividir, com o prosperar. Tem tudo a ver com a boa notícia que quase não vemos nos noticiários. O EU ACREDITO!! vai sempre dividir conhecimento, pois acreditamos que dividir é crescer. E se te ajudarmos a crescer um pouco, iremos crescer um pouco também. E esperamos que esse crescimento afete positivamente o ambiente e a sociedade na qual vivemos.
Somos uma pequena gota de informação e de boa intenção na imensidão enorme do oceano da ignorância e da má vontade. Mas de gota em gota vamos transformando esse planeta em um lugar melhor para vivermos.
Expediente: Informação e conteudo: Julio Bessa | Diagramação: Fernando Silva | Divulgação: Mayra Moretti