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Como conquistar e encantar clientes
Criar uma cultura de qualidade no atendimento
Todos na empresa devem entender que trabalham para o cliente, aquele que paga as contas, os salários e que é a razão da nossa existência. Devem entender que o cliente bem atendido volta sempre e que isto representa tudo que uma empresa deseja.

Comprometimento de cima para baixo e vice-versa
Diretores, gerentes e funcionários devem estar unidos no programa de atendimento a clientes. A diretoria decide implantar o programa de qualidade no atendimento e os funcionários transformam em realidade.

Delegação de poder
Dentro do bom senso todos devem ter autonomia para agir. Os funcionários devem ter liberdade de tomar decisões. Não precisam a todo instante procurar pelo gerente cada vez que um cliente precisa de algo diferente do comum. Mantenha as normas flexíveis, pois cada cliente é uma pessoa e cada situação difere da outra. É como se diz: "cada caso é um caso."

Treinamento
Treinar e retreinar este é o segredo do sucesso. Treinar através de cursos, e palestras. O treinamento deve ser regular. Pouco adianta treinar alguém agora e daqui a dois anos fazer um novo treinamento. As pessoas esquecem o que aprendem, novos procedimentos são adotados pela empresa, as mudanças são contínuas, por isto contínuo deve ser o treinamento. Funcionários devidamente treinados erram menos na fabricação de produtos e na prestação de serviços. Também ocorrem menos reclamações por parte dos clientes e todos ganham.

Informe o cliente
Mantenha o cliente informado de todas as políticas da empresa, lançamentos de produtos, inovações nos serviços. Promova cursos, palestras, oficinas, encontros informais, afim de educar o cliente. Muitos clientes fazem coisas erradas porque não sabem como lidar com o produto ou serviço. Veja o caso dos manuais de produtos, muitos deles são de difícil compreensão. O Cliente acaba usando de modo errado o produto, ocorrem problemas e as reclamações aparecem, tudo porque o cliente foi mal informado.

Mantenha porta aberta para as reclamações
Seja o advogado do cliente. Trate-o sempre com diplomacia, educação, mesmo que ele esteja irado. Um cliente que reclama quer ser ouvido. É preciso muito treinamento para lidar com reclamações. Pessoas que fazem contato direto com o cliente, precisam treinamento especial, contínuo. Geralmente ficam estressadas e não conseguem aplicar seu melhor julgamento. De nada adianta manter a porta aberta para reclamações se o pessoal que atende não está habilitado para lidar com situações embaraçosas.

Mantenha estatísticas sobre as reclamações
Faça isto para ter controle da situação. Reclamações envolvem diretamente a perda de clientes. Perder clientes significa perder faturamento. Conhecendo as reclamações mais freqüentes você pode resolvê-las e eliminá-las.

Transforme problemas e reclamações em novas vendas.
Agradeça ao cliente por trazer o problema. Diga-lhe que sua crítica vai ser útil para melhorar a qualidade dos serviços ou produtos. O cliente vai apreciar seu interesse, vai se sentir um colaborador, o "pai da criança". Ele sairá contando para todos como você resolveu o problema com a ajuda dele. Desta forma você mantém o cliente e faz novas vendas.

Faça pesquisas para saber a opinião do cliente
Converse com o cliente, peça sugestões. Descubra o que os clientes querem, precisam, esperam e forneça a eles. Telefone para o cliente. Quando recebê-lo, convide-o para tomar um cafezinho e aos poucos vá extraindo as informações que precisa. As pessoas gostam de dar opiniões. O cliente ao perceber que está sendo valorizado continuará a fazer negócios com você e o recomendará aos amigos.

Faça pesquisa com os "clientes internos"
"Clientes internos" são os funcionários. Entreviste-os, peça para preencherem questionários e apresentarem suas opiniões. Quem está com a "mão na massa" diariamente, acaba tendo idéias importantes para melhorar a qualidade. Faça com que seus funcionários sintam que a diretoria da empresa é aberta a sugestões e que ninguém vai ser censurado por isto. Isto faz com que eles sintam que são importantes, assim vão trabalhar com mais empenho. Estimule-os a darem sugestões recompensando aqueles que dão idéias práticas e funcionais. Aqueles que dão idéias que não podem ser viabilizadas também merecem recompensas, pois estão trabalhando da mesma forma.

Trate os funcionários como clientes
Os funcionários são a primeira linha de clientes. Sem eles a empresa nem começa a funcionar. Trate-os com todo respeito. Dê-lhes qualidade de vida cuidando do conforto do local de trabalho. Pague o treinamento, recompense-os por trabalhos extras, dê-lhes estímulos e apoio. Reconheça seus resultados com elogios e agradecimentos. Promova festas, celebrações, como o "chopp no último dia do mês". Abra os canais de comunicação. Estimule-os a falarem. Peça sugestões sobre cursos que gostariam de fazer. Delegue = dê autonomia. Treine-os para isto. Promova a integração dos setores. Possibilite recompensas, prêmios por desempenho : exemplo, "O funcionário do mês", pode receber ingressos para atividades de lazer, um dia livre de trabalho, etc. Faça com que eles amem sua empresa. Não deixe o clima ficar chato. Deixe seu pessoal relaxar também. Promova a semana do bom humor, uma vez por mês, fazendo rodízio de atividades divertidas. Pague bons salários ou comissões.

Faça seus clientes externos se sentirem o máximo
Quanto mais importantes eles se sentirem, mais serão fiéis a empresa. Fale em tom amistoso, com fisionomia alegre, chame-os pelo nome, mantenha uma conversa paciente e interessante, deixe-os à vontade, peça para falarem de suas realizações, negócios. Peça a eles para você colocá-los na relação "vip" de clientes da empresa, de modo a se sentirem importantes. Promova-os através dos catálogos da empresa usando fotos e testemunhos deles. Todo o esforço do marketing deve mostrar a sua clientela que sua empresa se preocupa em dar o máximo de qualidade, conforto, atenção e atendimento. Deixe que saibam que você se preocupa com eles, que não os esquece. Envie cartões de agradecimento, boas festas, aniversário.

Não prometa o que não pode cumprir
Estabeleça expectativas realistas. Não fale, não escreva em catálogos ou embalagens de produtos coisas que não podem ser obtidas realmente. Cuidado com a propaganda falsa.

Dê o "algo mais"
Fazer o que todo mundo espera já não conquista mais os clientes, que estão cada vez mais exigentes. Pense em algo diferente, novo, algo que a concorrência não está oferecendo e dê ao cliente. Supere as expectativas dele. Facilite sua vida. Chama-se isto de encantamento. Quanto mais você faz para o cliente, mais difícil se torna perdê-lo.

Encante sempre
Algumas pessoas têm conceitos errados, dizem: "Clientes são ilimitados. Se perder um, conseguirei outro." Não é verdade. Clientes não são fáceis de atrair. Você até pode atraí-los, mas se não encantá-los continuamente não conseguirá mantê-los. Lembre: o cliente nunca está definitivamente conquistado. A conquista se dá a cada novo contato que o cliente experimenta na empresa. Ele precisa ser encantado sempre. Por que? A concorrência pode encantá-lo, você ou algum funcionário da sua empresa pode desencantá-lo. Você deve ter percepção, imaginação, criatividade para encantar sempre. O que hoje é surpresa amanhã pode ser coisa comum. Para encantar é preciso estar sempre à frente da concorrência.

Cultura da qualidade total
Quer conquistar clientes? Mostre a eles que você mantém um programa de qualidade total.

Tenha qualidade pessoal
É difícil imaginar uma empresa satisfazer as exigências de qualidade total nos serviços ou produtos, sem que tenha funcionários com alto padrão de qualidade pessoal. O que é qualidade pessoal? É o comprometimento da pessoa com padrões de comportamento, hábitos, ações, pensamentos, relações interpessoais, sentimentos, comunicação, no mais alto nível. É a busca contínua da excelência. É querer melhorar sempre, a todo instante. A qualidade pessoal é a base para as outras qualidades: da equipe, do departamento, dos serviços, dos produtos, da empresa. Algumas empresas buscam a melhoria dos processos e sistemas, mas esquecem de incluir no plano estratégico treinar os funcionários para a qualidade pessoal a qual envolve: responsabilidade, iniciativa, organização, motivação, inteligência emocional, criatividade, ética, percepção, excelente apresentação pessoal e do local de trabalho, visão de futuro, empatia, coragem, auto-disciplina, autonomia, confiabilidade, cultura profissional, flexibilidade, disposição, zelo, dentre outros itens. Você deve conhecer pessoas que possuem excelente conhecimento técnico na sua área, mas são pessoas grossas ou não se comunicam direito, tem hábitos ruins, seu lado emocional vive "complicado", não são bons colegas, cooperam pouco, são egoístas. Falta-lhes qualidade pessoal.

Trabalhar em equipe
É impossível oferecer qualidade total sem o trabalho de equipe. Nas empresas é normal o trabalho de grupo, onde as pessoas trabalham sem necessariamente haver harmonia e objetivos comuns, claros, existem pessoas acomodadas, panelinhas, uns acusam outros, há pouco planejamento, falta de reuniões eficazes, comunicação ineficiente, chefes autoritários; nas equipes todos trabalham com dedicação, tem iniciativa, se comunicam bem, cooperam, planejam as atividades e metas em reuniões e há um líder democrático.

Fonte: Cérebro & Comunicação | www.cerebro10.com

O cliente só quer preço? (O artigo vale para todos os tipos de negócios)
É comum, hoje em dia, ao nosso lado encontrarmos cada vez mais salões de beleza, que tenham a mesma estrutura, qualidade e glamour do nosso salão.

Essa grande concorrência contribuiu para que o preço seja o diferencial entre os salões de beleza.

Precisamos baixar preço para aumentar o atendimento e não perder mercado para a concorrência. Esta receita é muito fácil e comum de ser dada. Mas o cliente só quer preço? Até que ponto é um fator determinante e decisivo?

Quem não tem mais nada para dar, oferece o que? Preço! A política de concorrer no campo de menores “preços“ já levou muitos salões ao suicídio. Existem outras coisas que o cliente quer.

Há duas tendências indiscutíveis em todos os ramos de negócios: um padrão de qualidade de produtos e serviços cada vez maior e um preço cada vez menor.Quem não se antecipar ficará à margem do negócio. A medida que o mercado fica mais competitivo e o cliente mais consciente, maior é a pressão por um atendimento de qualidade a um menor preço.

Mas qual o fator decisivo na hora de escolher o salão de beleza, preço ou qualidade? Nem um, nem outro! Mas, sim, os dois ao mesmo tempo, o que resulta em valor, que é a relação entre qualidade e preço.

Toda decisão de um cliente é baseada numa análise de valor, que depende de uma série de atributos.No fundo, todos buscam decidir pelo produto ou serviço que tenha sempre um maior valor agregado.Este raciocínio exige uma nova postura dos salões de beleza: cativar o cliente para enxergar “valor” em seus serviços. O cliente está disposto a pagar mais caro por um serviço ou produto, desde que reconheça um maior valor agregado.

Atualmente fala-se muito em qualidade do produto, instalações grandiosas e cordialidade do atendimento ao cliente, mas existem algumas atitudes que acontece no dia a dia do salão de beleza que espantam os clientes:

1. Agir com má vontade. Tentar se livrar rapidamente do cliente sem resolver o problema dele;

2. Agir como um robô. Repetir sempre a mesma coisa, da mesma maneira, como se estivesse sempre atendendo a  mesma cliente;

3. Conversar mascando chiclete, fumando ou cheirando a cigarro;

4. Falar demais. Contar toda a história pessoal e não ouvir, realmente, o que o cliente quer;

5. Tratar o cliente de forma arrogante, como se ele não soubesse de nada, não tivesse como pagar pelo produto ou serviço;

6. Tratar o cliente com frieza. Não demonstrar que se importa com o cliente;

7. Atender somente com hora marcada, mas chegar atrasado com a cliente esperando na cadeira;

8. Trocar o nome da cliente, mesmo depois de ter perguntado duas vezes para ele;

9. Usar gírias e dar explicações muito técnicas.

Com a descoberta da importância do cliente, podemos dizer que qualidade no atendimento não depende somente dos profissionais comissionados (cabeleireiros, manicures, esteticistas,...), mas também da parte operacional. Recepcionista que atende a um cliente verbalizando a expressão: Fala, e não Bom dia! Ou Boa tarde! Além de precisar de treinamento com certeza o valor agregado não aparecerá.

Portanto, antes de vender “preço”, experimente vender “valor”. Para isso o seu salão de beleza precisa estar preparado, conhecer muito bem a sua equipe, o produto, o cliente e o mercado. Oferecer o algo a mais para o seu cliente é um desafio, vamos treinar nossa equipe para vender “Valor“ e não simplesmente ficarmos paralisados diante do primeiro argumento de menor “preço”, ou a típica frase: “Nossa, como está caro!”.

Fonte: Revista Personalite | www.revistapersonalite.com.br

É da natureza humana gerar expectativas com relação às coisas, o problema é que nossa imaginação é muito fértil e nossos desejos excedem nossa compreensão da realidade. Nestas condições criamos expectativas com pouca ou nenhuma chance de acontecerem e caminhamos rumo à decepção e a frustração.

Achamos que os outros nos decepcionam quando, na verdade, na maioria das vezes fomos nós quem criamos expectativas irreais sobre eles e suas atitudes.
A solução para essas questões que sempre causam sofrimento e desilusões passa pelas seguintes reflexões:

1ª. Precisamos compreender que nossas expectativas são formadas a partir de nossos desejos e fantasias e, não possuem, muitas vezes, nenhuma relação com a realidade.

2ª. Nossas expectativas estão ligadas à nossa imaginação e por isso podem assumir proporções muito difíceis de serem atendidas.

3ª. As expectativas são nossas, mas podem depender de ação de outras pessoas e acontecimentos para se concretizarem, portanto estamos esperando por algo sobre o qual não temos controle efetivo.

4ª. Expectativas estão associadas à imaginação, sentimentos, emoções e experiências anteriores.

5ª. Expectativas sofrem a ação da nossa ansiedade e dos outros aspectos psicológicos que compõe a nossa personalidade.

Assim, como em tudo na vida, também precisamos aprender a lidar com nossas expectativas e introduzir a razão como mediadora entre elas e a realidade.

Às vezes, você espera que alguém ligue para você e a pessoa não liga... Quanto maiores forem as expectativas de receber a ligação, maior será o sofrimento e a decepção de não a ter recebido. Não percebemos nitidamente, mas nos sentimos feridos, afinal a pessoa “devia” ter ligado e não ligou. Pronto. Esse “ferimento emocional”, que se originou em função de nossas expectativas não atendidas, será suficiente para que nossa imaginação agigante as consequências ao criar as “razões“ pelas quais a pessoa não ligou, tais como: ela não me dá a atenção que eu mereço; ela só me procura quando convém; ela deve estar se divertindo com outras pessoas; ela está me enganando; ela não tem por mim a mesma consideração e sentimento que eu tenho por ela, etc.

Ora, todas estas “razões” são meras suposições da nossa imaginação ampliadas pela ansiedade e por frustrações e comparações com situações anteriores.
A pessoa pode não ter ligado por razões concretas e justificáveis as quais poderíamos facilmente compreender em uma conversa franca com ela. Julgamos baseados em suposições, e suposições são apenas probabilidades manipuladas pela nossa imaginação.

Quanto maiores forem as suas expectativas diante de qualquer situação na vida, maiores serão suas chances de se decepcionar. Quando não estamos esperando nada, achamos tudo o que acontece maravilhoso. Quando esperamos pouco, o que acontece facilmente atende ou supera as nossas expectativas, mas quando esperamos muito...

Esperar muito é depositar nas mãos de outras pessoas e acontecimentos a responsabilidade de fazer seus desejos acontecerem. É uma perigosa ilusão.

Procure dividir os aspectos de sua vida em dois grandes grupos: as coisas que você espera que aconteçam e depende determinantemente de você e as coisas que você espera que aconteça, mas dependem muito mais de outras pessoas e acontecimentos que da sua ação.

Observe que você só pode agir sobre as coisas que dependem determinantemente de você. Somente sobre elas você possui controle. As coisas que dependem de outras pessoas e acontecimentos estão fora do seu controle, você pode até influenciá-las de alguma maneira, mas não pode controlá-las.

Utilize a sabedoria para não gerar expectativas muito elevadas para as coisas que não dependem diretamente de você e de suas atitudes. Elas dependem de outras pessoas que não pensam como você pensa, não agirão como você agiria e não sentem as coisas exatamente como você sente.

Concentre-se em alterar as coisas que você pode e em buscar compreender as que estão nas mãos dos outros.

Deixar a vida ser dirigida por nossas expectativas é como dirigir em alta velocidade de olhos vendados. Abra os olhos da razão, use o coração para amar a vida e as pessoas e a razão para conhecê-las, compreendê-las e aceitá-las.

Uma vida baseada em expectativas é irreal e muito perigosa. Faça as pazes com a realidade e aprenda a ajustar suas expectativas dentro de um padrão lúcido e flexível.

Nem a vida nem as pessoas são como nós gostaríamos que fossem, são como são. Nem mesmo nós somos como gostaríamos de ser...

Um alerta importante: Antes de tentar se tornar quem você gostaria de ser, observe se suas expectativas com relação a si mesmo não estão equivocadas, talvez você esteja melhor assim...

A vida é feita de escolhas, mas é impactada por nossas expectativas.

Fonte: Carlos Hilsdorf | www.carloshilsdorf.com.br

Segurança - Airbag tem validade?

Dúvida frequente entre os motoristas, a validade do airbag é determinada pelo fabricante do veículo e pode variar de 10 a 15 anos. Porém, de acordo com Nivaldo Siqueira, gerente de Desenvolvimento de Negócios da TRW, que fabrica airbags para vários modelos que circulam no país, o sistema é feito para durar mais tempo ainda. "Em amostragens de veículos norte-americanos com mais de 20 anos de fabricação, o comum é encontrar o airbag funcionando perfeitamente", comenta Siqueira. Todos os componentes do airbag são monitorados por um sistema de diagnóstico que entra em ação toda vez que o carro é ligado.

Se é detectada qualquer anomalia, o sistema a informa por meio de uma luz no painel. Caso a central eletrônica responsável pelo diagnóstico não esteja funcionando adequadamente, a luz indicadora do painel também vai se acender. Inicialmente, o motorista só deve se preocupar com a manutenção das bolsas infláveis se essa luz se acender. Nesse caso, o indicado é levar o veículo à concessionária para identificar qual é o componente que está falhando.

Durabilidade
Outra questão recorrente é sobre a durabilidade dos materiais usados no airbag. A bolsa inflável é composta por um náilon especial, que apresenta uma longa vida útil. Para evitar que esse tecido fique colado quando a bolsa é dobrada, é usado um pó atóxico, que serve como lubrificante para o bom funcionamento do sistema. Diferentemente do que muitos imaginam, o elemento que gera o gás que infla a bolsa apresenta estado sólido. Quando essas pastilhas recebem um estímulo elétrico, é desencadeada uma reação química que gera o gás.

Nos modelos da Fiat, a validade do airbag é de 10 anos. Após esse período, é necessário fazer uma revisão do sistema. Nos veículo Peugeot, a validade também é de 10 anos, mas, depois disso, a marca recomenda a troca do sistema.

Já a Honda não estabelece validade, mas sugere uma inspeção a cada 10 anos. A Chevrolet também não estabelece uma validade para as bolsas infláveis porque faz a checagem do sistema em todas as revisões. Nos veículos Ford e Citroën, os airbags devem ser substituídos com 15 anos de uso.

A Toyota e a Renault só recomendam a substituição do airbag quando a luz de advertência é ligada.

Fonte: Vrum | www.noticias.vrum.com.br

Video Game (Jogos de corrida)
1. Gran Turismo 5 | www.us.playstation.com 2. Race Driver | www.racedrivergrid.com 3. NFS Shift | www.needforspeed.com 4. Fast and Furious | www.portugal.ea.com	5. Forza Motorsport | www.forzamotorsport.net 6. Teste Drive | www.boutique.gamesplanet.com 7. NFS Nitro | www.nitro.needforspeed.com 8. GTA | www.gtamind.com.br

1. Chevy Camaro

10. Kia Rio

Lada é uma marca da Avtovaz, uma fábrica de automóveis russa de Togliatti. O nome substituiu o original "Zhiguli", cuja fonética semelhante com "Gigolo" acabou por prejudicar as exportações. A marca ficou famosa no oeste da Europa com o Lada Riva, carro econômico vendido em grandes quantidades durante os anos de 1980-90. No entanto, modelos subseqüentes não conseguiram o mesmo sucesso.

Atualmente, a empresa mantém um acordo de cooperação semelhante a uma joint venture com a GM (General Motors - Alemanha), da qual recebeu investimentos para tirar do papel o novo Niva (VAZ 2123), que é montado nas dependências da Avtovaz, saindo da linha de montagem com o emblema da Chevrolet.


EFEITO BORBOLETA 3

Elenco: Chris Carmack, Sarah Neubauer, Shawntay Dalon, Rachel Miner, Melissa Jones, Sonya A. Avakian
Direção: Seth Grossman
Gênero: Suspense

A BELA JUNIE

Elenco: Léa Seydoux, Grégoire Leprince-Ringuet, Louis Garrel
Direção: Christophe Honoré
Gênero: Drama

O GRUPO BAADER MEINHOF

Elenco: Niels-Bruno Schmidt, Moritz Bleibtreu, Martina Gedeck, Jan Josef Liefers
Direção: Uli Edel
Gênero: Drama

04/08
CERT FORUM - 7º FÓRUM DE CERTIFICAÇÃO DIGITAL
Sheraton São Paulo WTC Hotel

04/08
SMX SÃO PAULO 2009 - SEARCH MARKETING EXPO
Hotel Unique

08/07 - 11/07
4º CONGRESSO INTERNACIONAL CONSULFARMA
Centro de Convenções Frei Caneca

04/08
SEMINÁRIO SUSTENTABILIDADE NA CONSTRUÇÃO CIVIL
Renaissance São Paulo Hotel

04/08 - 06/08
7º BRAZIL PROMOTION
Transamerica Expo Center

04/08 - 06/08
4º FÓRUM NACIONAL DO MERCADO IMOBILIÁRIO
Paulista Plaza Hotel

05/08
FÓRUM INTERNACIONAL MÍDIA, A NOVA FRONTEIRA CRIATIVA
Centro Britânico Brasileiro

05/08 - 06/08
V CONFERÊNCIA DE PCH MERCADO & MEIO AMBIENTE
Novotel São Paulo Center Norte

05/08 - 09/08
CIO MEETING 2009
Local a definir

06/08 - 08/08
23ª JORNADA DE OBSTETRÍCIA E GINECOLOGIA DA SANTA CASA DE MISERICÓRDIA DE SÃO PAULO  (ORGANIZADOR: SOMA EVENTOS)
Centro de Convenções Rebouças

08/08
CEMC - 8ª JORNADA DE COSMIATRIA: COM MÚLTIPLOS TEMAS DE CURTA APRESENTAÇÃO
Centro Fecomercio de Eventos

Eu acredito que sou eu quem faz o Brasil, sou eu quem faz e traço o meu futuro. Sou eu e não a sorte quem decide o meu destino. Eu acredito na verdade, na competência, no conhecimento e no altruísmo.
Eu acredito que o meu País não são os políticos. Eu acredito que o Brasil não é o desleixo, não é a violência, não é a pobreza.
O EU ACREDITO!! tem tudo a ver com o ensinar, com o dividir, com o prosperar. Tem tudo a ver com a boa notícia que quase não vemos nos noticiários. O EU ACREDITO!! vai sempre dividir conhecimento, pois acreditamos que dividir é crescer. E se te ajudarmos a crescer um pouco, iremos crescer um pouco também. E esperamos que esse crescimento afete positivamente o ambiente e a sociedade na qual vivemos.
Somos uma pequena gota de informação e de boa intenção na imensidão enorme do oceano da ignorância e da má vontade. Mas de gota em gota vamos transformando esse planeta em um lugar melhor para vivermos.
Expediente: Informação e conteudo: Julio Bessa | Diagramação: Fernando Silva | Divulgação: Centoevinte