Fidelização de clientes – medindo, gerenciando e criando valor

Se clientes satisfeitos são a alma de qualquer negócio bem-sucedido, clientes fiéis são essenciais para a sustentação da liderança no negócio. Mas como uma empresa evolui de clientes meramente satisfeitos para clientes absolutamente fiéis?

Muitas empresas acreditam que fornecer produtos e serviços continuamente melhorados, a preços competitivos, seja o suficiente. Outras vão mais além, proporcionando programas de benefícios para usuários freqüentes e descontos preferenciais. Mas nada disso aumenta significativamente a fidelidade do cliente a longo prazo. Por quê? Por que a maioria desses enfoques não está centrada no cliente individual e na sua definição individual de valor. Em vez disso, tratam os clientes como uma grande massa sem muita diferenciação.

A chave para a fidelidade a longo prazo é expandir valor para o cliente com base na sua definição individual de valor. Essa definição pode variar muito de um cliente (por exemplo, descontos no preço) para outro (por exemplo, atenção pessoal) e ainda para outro (por exemplo, acesso a informações).

As empresas bem-sucedidas em manter altos níveis de fidelização de clientes nos apresentam algumas lições importantes sobre a fidelização de clientes:

Um bom produto ou serviço será sempre a base para o desenvolvimento da fidelidade do cliente. Sem ele, nenhum programa para fortalecer o relacionamento de uma empresa com seus clientes será bem-sucedido.

As empresas devem desenvolver produtos e serviços personalizados de acordo com o que os clientes individuais querem e não de acordo com o que as empresas estão atualmente preparadas para oferecer ou de acordo com aquilo que acham que os clientes querem.

Desenvolver a fidelidade do cliente deve ser um compromisso de toda a empresa. Todas as atividades da organização devem servir ao objetivo de criar valor para o cliente.

Reunir informações sobre os clientes não é tudo. Por mais sofisticada que seja, a tecnologia da informação é simplesmente um instrumento para melhorar a qualidade do produto e do serviço para atender às necessidades individuais dos clientes.

O impacto econômico do foco de uma empresa na fidelidade do cliente torna-se evidente apenas após um longo período de tempo. Portanto, a avaliação a longo prazo do comportamento do cliente é essencial para se compreender o retorno sobre o investimento em iniciativas de fidelização. Sem avaliação, uma empresa pode perder prematuramente o seu foco na fidelidade do cliente.

Nunca perca de vista as atividades dos seus concorrentes.

Questões-chave para você responder:

Como a sua empresa poderia identificar os seus melhores clientes? 

Qual é o principal valor do produto ou serviço de sua empresa para o cliente? 

Que outras opções os seus clientes têm, dentro e fora do seu setor, para obter este valor? 

Quais deveriam ser os limites de seus serviços? 

Quais são as oportunidades de que sua organização dispõe para captar informações sobre seus clientes? 

Como a sua organização poderia usar essas informações para fornecer produtos e serviços melhores, talhados para as necessidades individuais do cliente? 

Que inconvenientes o cliente tem ao fazer negócios com a sua empresa? 

Quais medidas a sua organização poderia tomar para começar a reduzir os inconvenientes e expandir o valor?

A partir das respostas a essas perguntas, você poderá iniciar o processo de conduzir sua organização a tornar a fidelização de clientes parte integrante de sua missão.

Fonte: MVC | http://www.institutomvc.com.br/

Atendimento ou Preço em Primeiro Lugar?

Pesquisa inédita feita com exclusividade pelo IBRC - Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente, para a revista Consumidor Moderno, mostra que o atendimento é o item que o consumidor brasileiro mais valoriza numa empresa.

Foram pesquisados 11 categorias de empresas:

Alimentos, Automóveis, Bancos, Cias. Aéreas, Eletroeletrônicos, Farmacêutica, Governo, Saúde, Telefonia Celular, Telefonia Fixa e Varejo.

A pesquisa ouviu 1.800 pessoas em seis cidades de Rio de Janeiro, São Paulo, Salvador, Belo Horizonte, Curitiba e Brasília. A pergunta feita foi:

O que é mais importante para que uma empresa respeite o consumidor? E o resultado foi:

43% Atendimento
29% Qualidade
17% Responsabilidade Social
9% Preço
2% Propaganda

Assim, em todas as 11 categorias e em todas as cidades pesquisadas, o item atendimento foi escolhido em primeiro lugar. E, mais uma vez, uma pesquisa séria nos mostra que "preço" não é o item principal.

Nesta pesquisa aparece apenas em 4º Lugar, com apenas 9%

Assim, mais uma vez, quando pensamos e dizemos que "nossos clientes só querem preço" estamos redondamente enganados. Eles valorizam, antes de preço, o atendimento, a qualidade dos produtos e a responsabilidade social da empresa, que engloba respeito às pessoas, ao meio-ambiente e uma ativa participação comunitária.

Atendimento Em 1o. Lugar. O atendimento é o que o consumidor brasileiro mais valoriza;

11 setores empresariais
1.800 pesquisados
06 capitais brasileiras

É importante que todo empresário, seja pequeno, médio ou grande ou mesmo qualquer executivo em qualquer posição leia e analise esta pesquisa. Temos o hábito de tomar conclusões sobre "achismos". Quando uma pesquisa séria é feita e apresentada ela merece a nossa atenção. E muitos ainda dirão:

"No meu mercado é diferente..." ou ainda "No meu ramo é diferente...." ou ainda "Na minha cidade ou região é diferente...".

Antes de dar essas desculpas, pense se realmente há uma diferença em seu atendimento. E quero chamar a atenção porque "VALOR" para o cliente tem que ser para o cliente e não para a empresa. Há empresas que julgam estar fazendo coisas de valor para seus clientes e que os clientes não percebem como valor.

Assim, antes de dizer "meus clientes só querem preço", analise como é o atendimento em sua empresa e o que pode ser feito para melhorar ainda mais o que já existe.

E "atendimento" é um conjunto de ações. Não é só sorriso no balcão. Atendimento é entregar na hora certa. Atendimento é cumprir o que é prometido mesmo oralmente. Atendimento é rapidez e respeito pelo tempo do cliente. Atendimento é logística e distribuição. 

Pense nisso.  Boa Semana. Sucesso!

Fonte: Professor Luiz Marins | http://www.sdr.com.br/

Sugestões de presentes para o dia das mães

Chico Buarque: Carioca (CD + DVD) 9 anos depois, um novo álbum inédito de Chico Buarque - porque 99% das mães adoram Chico Buarque.

TV LCD de 26 polegadas Para mãe cinéfila ou noveleira, uma TV LCD com 2 entradas HDMI e acabamento em black piano. Com a alta definição ela poderá passar as noites de sábado te esperando chegar em casa mais confortavelmente, vendo o seu filme preferido, além de poder se já começou a novela em uma janela separada (modo PIP) enquanto assiste o jornal em outro canal.

Anel Tiras Vazadas em Prata 925 - Akiko Davidoff Um anel discreto que pode ser usado por qualquer estilo de mãe.

Gel Dior - Baume Moussant Nettoyant Magique para Pele Seca As mães adoram cremes. Cada mulher possui um tipo de pele diferente, mas um gel de limpeza sempre é bem vindo para todos os tipos de pele. Não tem erro. Bálsamo de limpeza para peles secas ou sensíveis.

Creme para Mãos Dior - Capture Anti-Tache Idem, idem. Creme anti-manchas para as mãos com spf 15. (Saiba mais) [Dica do Efetividade.net: sua mãe *vai* perguntar se este presente significa que você está chamando ela de velha. Esteja preparado, e responda com a cara mais séria do mundo que não, claro que o creme é para que ela possa ir se cuidando desde agora, enquanto é jovem, para preservar essa aparência até daqui a uns 30 anos, quando começar a ficar madura! É provável que ela não acredite, mas vai ficar orgulhosa de ter um filho tão rápido nas reações.

Batom Hidratante Le Rouge Absolu Base - Lancôme Batom hidratante é um bom presente. Este é incolor, pode ser utilizado a qualquer momento e contém filtro solar fator 10. O Novo Le Rouge Absolu Base proporciona uma cobertura acetinada aos lábios, além de FPS10.

Um bom livro sobre roteiros turísticos Uma seleção do que existe de melhor para ser visto e apreciado nos cinco continentes. Para mães sonhadoras e com espírito aventureiro.

Álbum para Scrapbook, Linha Citrus Amarelo - Ical Um bom presente para sua mãe ou avó, principalmente se já recheado de fotos suas, ou dos netos que você providenciou.

Fonte: Efetividade | http://www.efetividade.net/

Troca de óleo do motor: fique atento

Campeão Carioca 2009 Flamengo | www.flamengo.com.br/ Campeão Mineiro 2009 Cruzeiro | www.cruzeiro.com.br/ Campeão Paranaense 2009 Atlético-PR | www.atleticoparanaense.com/ Campeão Goiano 2009 Goiás | www.goiasesporteclube.com.br/ Campeão Pernambucano 2009 Sport | www.sportrecife.com.br/	Campeão Paulista 2009 Corinthians | www.corinthians.com.br/site/ Campeão Gaucho 2009 Internacional | www.internacional.com.br/ Campeão Catarinense 2009 Avaí | www.avai.com.br/ Campeão Baiano 2009 Vitória | www.ecvitoria.com.br/ Campeão Cearense 2009 Fortaleza | www.fortalezaec.net/

10 carros da Stockcar 2009

1. Chevrolet boettge RE

2. Chevrolet Officer Motorsport

3. Peugeot Fulltime

4. Peugeot Hot Wheels

5. Peugeot JF Rancing

6. Peugeot RCM Motorsport


7. Peugeot Red Bull


8. Peugeot Tracker Racing

9. Peugot Panasonic Racing


10. Chevrolet Medley A Mattheis



Buick surgiu como um fabricante independente automóvel, o 'Buick Motor Company', incorporada em 19 de maio de 1903 pelo escocês-americano David Dunbar Buick (quem inventou o overhead válvula do motor em que o sucesso da empresa foi baseado),
APPALOOSA - UMA CIDADE SEM LEI

Elenco: Ed Harris, Robert Knott, Viggo
Gênero: Western

A GAROTA IDEAL

Elenco: Ryan Gosling, Emily Mortimer, Paul Schneider
Gênero: Comédia

RECÉM CHEGADA

Elenco: Renée Zellweger, Harry Connick Jr.
Gênero: Comédia Romântica

X-MEN - ORIGENS: WOLVERINE

Elenco: Hugh Jackman, Liev Schreiber,
Gênero: Ação

A FESTA DO GARFIELD

Elenco: Frank Welker, Tim Conway, Gregg Berger.
Gênero: Infantil

05/05
SEMINÁRIO SOBRE: "PREPARANDO A EMPRESA PARA ABRIR O CAPITAL EM LONDRES E NO BRASIL"
Centro Brasileiro Britânico

05/05 - 06/05
PATCH ADAMS 2009
Club Homs


05/05 - 07/05
IV ENCONTRO DE MOVIMENTOS POPULARES E CIDADANIA: CULTURA, POLÍTICA E PARTICIPAÇÃO
Universidade Metodista de São Paulo

06/05 - 07/05
II FÓRUM INTERNACIONAL DE COMUNICAÇÃO E SUSTENTABILIDADE
Palácio das Convenções do Anhembi

07/05 - 09/05
COSU - XXXIII CONSELHO SUPERIOR DA ABEA / ENSEA - XXVII ENCONTRO NACIONAL SOBRE ENSINO DE ARQUITETURA E URBANISMO
FAUUSP - Faculdade de Arquitetura e urbanismo da Universidade de São Paulo

Eu acredito que sou eu quem faz o Brasil, sou eu quem faz e traço o meu futuro. Sou eu e não a sorte quem decide o meu destino. Eu acredito na verdade, na competência, no conhecimento e no altruísmo.
Eu acredito que o meu País não são os políticos. Eu acredito que o Brasil não é o desleixo, não é a violência, não é a pobreza.
O EU ACREDITO!! tem tudo a ver com o ensinar, com o dividir, com o prosperar. Tem tudo a ver com a boa notícia que quase não vemos nos noticiários. O EU ACREDITO!! vai sempre dividir conhecimento, pois acreditamos que dividir é crescer. E se te ajudarmos a crescer um pouco, iremos crescer um pouco também. E esperamos que esse crescimento afete positivamente o ambiente e a sociedade na qual vivemos.
Somos uma pequena gota de informação e de boa intenção na imensidão enorme do oceano da ignorância e da má vontade. Mas de gota em gota vamos transformando esse planeta em um lugar melhor para vivermos.
Expediente: Informação e conteudo: Julio Bessa | Diagramação: Fernando Silva | Divulgação: Mayra Moretti