Terça - feira - 22 de Setembro de 2009 - Faltam 100 dias para o ano novo. | Caso não consiga visualizar clique aqui | Caso não queira mais receber clique aqui

Só que eu tenho um hábito que, assumo, virou mania durante as minhas hospedagens: o de preencher os questionários de avaliação de qualidade de serviços. Sempre os preencho, não posso ver um pela frente que vou já marcando minhas impressões e, quando há um espaço disponível, dissertando minhas opiniões sobre o que achei dos serviços. Eu busco fazer a minha parte como cliente, fornecendo informações, parâmetros e referências à direção do hotel. E imagino que eu não deva ser o único. Acredito que muita gente, e, claro, não precisa ser especialista em marketing de serviços para isso, preenche os questionários que ficam disponíveis em diversos locais, principalmente dentro do guia de serviços presentes nas suítes.

Para as organizações hoteleiras, essas informações são valiosas para avaliarem suas operações de serviços. Pois, óbvio, são os hospedes que recebem os serviços, usam e verificam sua eficiência e prestatividade. Diferentemente da venda de um produto, que por ser físico, pode ser testado e avaliado dentro da fábrica pelas áreas de controle; na venda de serviços, que é um processo, é o cliente que cumpre essa função. Por mais que o atendimento e uma gerência próxima possa perceber variações de serviços dentro da qualidade proposta, é o cliente que usa, testa e, sim, avalia.

Só que sabemos, a maioria dos hospedes não tem essa mania. Mas tem opiniões. E amigos. E gostam de falar, bem ou mal. E assim vão construindo pelo boca-a-boca a reputação do estabelecimento, influenciando colegas e fixando uma imagem no mercado. Por essas duas razões, do controle de qualidade e da reputação, os questionários de avaliação não podem ser tratados como subserviços ou mera rotina administrativa.

E é essa a impressão que eu tenho como cliente, que ninguém gabaritado irá ler minhas respostas e quando ler será apenas para servir como fonte para a construção de planilhas e gráficos de desempenho que vão rechear uma apresentação em PowerPoint. Feedback para o cliente, que é bom, nada. Posso estar enganado, me baseio na minha experiência como cliente e nas opiniões de vários amigos e colegas que também compartilham a mesma impressão. De todas as vezes que eu preenchi questionários e sempre marcando (quando há a opção) que gostaria de receber uma resposta, dá para contar nos dedos de uma mão quando recebi uma ligação ou um simples e-mail. Parece que na hotelaria muito esforço é despendido para manter a operação rodando e pouco se trabalha no que chamamos de pós-venda.

O pós-venda em qualquer operação de serviços é fundamental. E é muito mais que tabular um questionário e até responder casos mais críticos. Pós-venda é a oportunidade para aprender com o cliente. E para aprender tem que conversar, fornecer feedback, abrir-se para o diálogo para aprofundar-se nas questões negativas e positivas. Afinal, uma coisa é entender que o atendimento da recepção levou nota 6 numa escala de 0 a 10. Outra coisa é entender o porquê. Quando se sabe o motivo, abre-se a possibilidade da reparação, do ajuste de um processo e da melhoria nos detalhes. Pois clientes enxergam e dão valor a detalhes que normalmente passam desapercebidos pela gestão.

Questionários de avaliação não podem ser um fim em si mesmo. E também não podem ser o único canal de atendimento a reclamações, dúvidas, sugestões e elogios. É preciso ter profissionais especializados cuidando dessa ponta do iceberg. Uma área de pós-venda para receber as opiniões dos clientes, entrar em contato com eles, ouvir, responder, explicar e agradecer. E aprender muito, funcionando como uma ouvidoria. Buscando soluções para os problemas levantados e fazendo circular as opiniões dos clientes dentro da organização para mobilizar e manter atentos todos os profissionais que atuam na linha de frente.

Uma organização para se tornar competitiva e inovadora precisa aprender com seus erros e acertos. Aperfeiçoando e aprimorando. E não há como fazer isso sem a ajuda de clientes que se dispõem a informar e explicar. Até porque, em tempos de Internet como mídia social, se a empresa não se dispor a ouvir, o cliente encontrará onde publicar sua visão, em fóruns, blogs, portais e comunidades. Aí já viu.

Fonte: Mundo do Marketing | www.mundodomarketing.com.br

Kotler: 5 passos para o sucesso em marketing
Philip Kotler é professor de Marketing Internacional da Kellogg School of Management, da Harvard University, há mais de 20 anos. Ele será um dos palestrantes do Fórum Mundial de Marketing e Vendas 2009, que acontece nos dias 19 e 20 agosto, organizado pela HSM.

Confira ,a seguir, o que esse especialista entende como os cinco passos para o sucesso em marketing:

1. Chegue sem ser pego pelo radar. A chave para a construção da marca é ter algo bom, que você revela de maneira muito inteligente. Algo que seja até mesmo invisível por um tempo, porque você quer estar fora da tela do radar dos concorrentes.

2. Conheça seu cliente. Você tem que entender e escolher os clientes que você quer atender. Não vá, simplesmente, atrás de todo mundo. Defina o mercado-alvo cuidadosamente por meio da segmentação de mercado e, então, posicione-se como diferente e como superior para aquele alvo específico de mercado.

3. Tenha sua estratégia de branding. Nós não estamos mais em um estado de concorrência; estamos em uma condição de hiperconcorrência. Então, as pessoas estão desesperadamente em busca de algo a que se agarrar, como itens funcionais dos produtos e apelos emocionais a eles. Deveríamos pensar em ter uma palavra, ou uma frase, que ajudasse a construir retenção e lealdade por parte dos clientes.

4. Permaneça à frente da concorrência. O ruim é que, se algo funcionar, seus concorrentes vão copiar e, antes que você perceba, qualquer coisa que você tenha como diferencial será imitada pelos outros. Portanto, você está no ramo da inovação constante. Pergunte-se o tempo todo: “Daqui a três anos, qual será nosso diferencial?”

5. Crie uma experiência. De vez em quando, vemos que alguém desenvolveu uma abordagem totalmente nova para um mercado maduro. Há um grande movimento no sentido de dizer “nós não estamos apenas acrescentando serviços ao nosso negócio e ao nosso produto; estamos, na verdade, tentando criar uma experiência”. Estamos no negócio do desenvolvimento de experiências.

Fonte: HSM Online | www.br.hsmglobal.com

13 dicas de um ex-gordo para você emagrecer
1. Não assista à televisão deitado ou comendo, ou as duas coisas juntas;

2. Só faça compras no supermercado depois de se alimentar;

3. Mantenha os alimentos que engorda fora de sua visão e, de preferência, fora de seu alcance. E, claro, tenha visíveis os alimentos mais saudáveis;

4. Não leve panelas e travessas com comida à mesa – apronte seu prato antes de se sentar, assim você comerá menos;

5. Levante-se da mesa após terminar a refeição. Melhor conversar na sala, sem tentações à vista;

6. Procure alternativas para compromissos sociais que o levem a comer e beber. Em vez de convidar seu amigo para beber cerveja, por exemplo, chame-o para uma caminhada;

7. Pratique atividades físicas informais. Algumas: parar o carro numa vaga mais distante, evitar uso de controles remotos, pegar coisas no chão flexionando os joelhos e mantendo a espinha ereta e usar mais escadas, no lugar de elevadores e escadas rolantes;

8. Torne apetitosa a alimentação: alimente-se quando realmente estiver com fome, pois assim apreciará e gostará do prato escolhido mesmo que seja light. Quando a pessoa não está com fome, a tendência é comer sempre o que gosta, e não o que é necessário para matar a fome;

9. Coma devagar e mastigue bem a comida, pois a mensagem de saciedade demora 10 minutos para chegar ao cérebro e nas pessoas com excesso de peso este tempo é ainda maior;

10. A sensação de fome significa que você gastou a energia da refeição anterior. Se retardar essa sensação por 15 minutos tomando dois copos d’água, você estará tirando gordura reservada e transformando em energia, portanto irá emagrecer;

11. É mais fácil emagrecer quando a família toda está envolvida no processo, porque é essencial mudar os hábitos alimentares. Se você convive com muitas pessoas gordas e que não se alimentam bem, dificilmente conseguirá comer de forma balanceada e saudável. A comida sempre seguirá a tendência da maioria;

12. Se o seu maior prazer é comer, vale tudo para mudar a situação. Viaje, vá ao teatro, ao cinema, busque a ajuda de um terapeuta;

13. Antes de ir a uma festa, tome um suco ou coma uma fruta. E, lá, aproveite para conversar e dançar.

Fonte: Ex gordo | www.exgordo.com.br

Cuidado ao comprar carro com rodas grandes, na hora de trocar os pneus você pode se assustar
Na década de 90, a obsessão por rodas grandes não era tão forte. Esportivos eram equipados com rodas de 14 polegadas. Mais para o fim dessa década é que começamos a ver carros equipados desfilando com rodas de 17 polegadas pelas ruas do país. Depois dessa época, entramos no século 21, e aí começou a briga por quem usava a roda maior.

Aqui no Brasil ainda é uma pequena parcela dos donos de carros que tem condição de comprar rodas enormes para seus carros, pois os preços são proibitivos. Não é difícil encontrarmos jogos de rodas que custam 5.000 reais ou mais.

Só que mesmo assim muitos gostam de equipar seus carros com esse acessório que o deixa mais esportivo e bonito. Quem compra rodas grandes no mercado paralelo sabe dos preços absurdos tanto das rodas quanto dos pneus.

Mas recentemente temos visto uma onda de carros tanto nacionais quanto importados serem equipados com rodas maiores de fábrica. Aí, aquele consumidor que sempre manteve seus carros originais vai ter um susto daqueles, pois esses pneus maiores, especiais, são caríssimos.

Um pneu de qualidade, na medida 165/70 R13, custa na faixa de 150 reais. Se passamos para 185/60 R14 e 195/65 R15, os preços já sobem para 250 e 300 reais, em média. Pneus de 16 polegadas já entram na faixa dos 400 a 450 reais cada, e vários modelos nacionais o usam, especialmente no segmento dos sedãs médios.

Um carro que não é super caro nem exclusividade de gente rica, o Vectra Elite por exemplo, tem rodas de 17 polegadas, assim como o Linea T-Jet. Pneus para esses carros custam entre 700 e 800 reais cada, a não ser que a pessoa queira arriscar a sua vida e colocar pneus remoldados ou de marcas desconhecidas.

E no caso do Kia Soul, com as rodas opcionais de 18 polegadas, você gasta em torno de 900 reais pra trocar cada pneu. Ou seja, quando for trocar os quatro, vai desembolsar quase 4.000 reais, entre pneus, alinhamento e balanceamento.

Esses números são bons para que percebamos que ter carro não é apenas uma questão de ter dinheiro para o comprar. Se um Vectra Elite usado pode ser encontrado por 39.000 reais, conforme vimos no site Webmotors hoje mesmo, a pessoa pode ter o dinheiro para comprá-lo, mas depois poderá não ter condições de mantê-lo.

Fonte: Notícias Automotivas | www.noticiasautomotivas.com.br

Presentes para o dia da secretária
1. Flores | www.floresonline.com.br 2. Spa | www.wayspa.com 3. Kit de banho | www.taeq.com.br 4. Toalha de mãos bordada | www.fwebordados.com.br	5. Cesta de guloseimas | www.giulianaflores.com.br 6. Trufas | www.beltrufas.com.br 7. Bijoux | www.centralamazon.com.br 8. Perfumes | www.laffayette.com.br

Carros Renault

1. Mégane

2. Sandero Stepway


3. Grand Scénic
4. Logan


5. Fluence


6. Laguna


7. Safrane

8. Sansung SM5



9. Symbol


10. Vel Satis




Fisker Automotive é uma empresa automotiva que resulta de uma joint venture entre a Quantun Technologies e a Fisker Fisker Coachbuild exclusivamente voltada para a produção de modelos híbridos.

O nome Fisker atraiu e obteve o reconhecimento da marca a nível mundial, graças a muitos anos de concepção automóvel de primeira classe. Ao longo dos seus 18 anos no negócio de concepção automóvel, Henrik Fisker deixou o seu cunho em alguns dos automóveis mais apreciados. As suas criações vão do BMW Z8, Aston Martin DB9 & V8 Vantage às suas criações mais recentes - o Tramonto e o Latigo CS, concebidos sob o nome da Fisker Coachbuild.

JOGANDO COM PRAZER

Elenco: Ashton Kutcher, Anne Heche, Margerita Levieva, Sebastian Stan
Direção: David Mackenzie
Gênero: Comédia Romântica

UMA PROVA DE AMOR

Elenco: Abigail Breslin, Alec Baldwin, Cameron Diaz
Direção: Nick Cassavetes
Gênero: Drama

22/09 - 23/09
12º FÓRUM DE VAREJO DA AMÉRICA LATINA
Renaissance São Paulo Hotel

22/09 - 24/09
9ª CONFERÊNCIA INTERNACIONAL PESQUISA E AÇÃO SINDICAL
Hotel Braston Augusta

22/09 - 25/09
CRECER 2009 - CONTABILIDADE E RESPONSABILIDADE PARA O CRESCIMENTO ECONÔMICO REGIONAL
Grand Hyatt São Paulo

23/09 - 25/09
BUSINESS PROCESS DAY 2009 - 2º CONGRESSO INTERNACIONAL DE PROCESSOS DE NEGÓCIOS
Centro de Convenções Rebouças

26/09 - 27/09
17ª EXPO ESTUDE NO EXTERIOR
Hotel Intercontinental São Paulo

Eu acredito que sou eu quem faz o Brasil, sou eu quem faz e traço o meu futuro. Sou eu e não a sorte quem decide o meu destino. Eu acredito na verdade, na competência, no conhecimento e no altruísmo.
Eu acredito que o meu País não são os políticos. Eu acredito que o Brasil não é o desleixo, não é a violência, não é a pobreza.
O EU ACREDITO!! tem tudo a ver com o ensinar, com o dividir, com o prosperar. Tem tudo a ver com a boa notícia que quase não vemos nos noticiários. O EU ACREDITO!! vai sempre dividir conhecimento, pois acreditamos que dividir é crescer. E se te ajudarmos a crescer um pouco, iremos crescer um pouco também. E esperamos que esse crescimento afete positivamente o ambiente e a sociedade na qual vivemos.
Somos uma pequena gota de informação e de boa intenção na imensidão enorme do oceano da ignorância e da má vontade. Mas de gota em gota vamos transformando esse planeta em um lugar melhor para vivermos.
Expediente: Informação e conteudo: Julio Bessa | Diagramação: Fernando Silva | Divulgação: Mayra Moretti | Produção: cento e vinte